دانلود جزوه و پاورپوینت و مقاله طرح درس

تحقیق اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي 36 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..DOC) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 39 صفحه

 قسمتی از متن word (..DOC) : 
 

‏
‏38
‏1
‏اندازه‏‌‏گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي
‏(مطالعه در بانك كشاورزي)
‏1- مقدمه
‏مطالعات و پژوهش‏‌‏هايي كه طي دو دهه اخير در رابطه با علل موفقيت شركت‏‌‏ها و مؤسسه‏‌‏هاي موفق جهان بعمل آمده است، حكايت از آن دارد كه انتظارات مشتري از كيفيت خدمت‏‌‏رساني در اين سازمان‏‌‏ها به مثابه يك موضوع استراتژيك مطرح بوده و تمامي فعاليت‏‌‏هاي سازمان در جهت تامين آن هماهنگ مي‏‌‏شود. بنابراين كيفيت بعنوان مهمترين معيار برتري در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعيين‏‌‏كننده آن در حفظ موقعيت رقابتي و توان ادامه حيات اقتصادي سازمان‏‌‏ها كاملاً محرز شده است.
‏
‏2
‏3
‏در اين ميان، خدمات نسبت به كالاها و محصولات توليدي از پيچيدگي‏‌‏هاي خاصي برخوردارند. بنابراين بحث كيفيت خدمات نيز به همان اندازه پيچيده است. وقتي صحبت از كيفيت كالا به ميان مي‏‌‏آيد بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فني كالا، قابليت دوام و ... شكل مي‏‌‏گيرد، اما ميان كيفيت خدمات و كيفيت كالا همان قدر فاصله است كه بين كالا و خدمت فاصله وجود دارد.
‏معمولاً محيط كسب‏‌‏و‏‌‏كار خدماتي در شرايط نامطمئن و مبهم مي‏‌‏باشد؛ از طرف ديگر، انتظارات مشتري از خدمت و ادارك او، مفاهيمي مبهم، گنگ و پيچيده هستند؛ لذا در چنين شرايطي توانايي كمي‏‌‏سازي متغيرها و پديده‏‌‏ها به شدت كاهش مي‏‌‏يابد و ارزيابي آنها به شدت كيفي و فازي مي‏‌‏شود. اين متغيرها را مي‏‌‏توان با استفاده از تئوري مجموعه‏‌‏هاي فازي صورت‏‌‏بندي نمود. بطور كلي تئوري مجموعه‏‌‏هاي فازي Fuzzy Sets Theory
‏ تحليل شرايطي از تجزيه
‏
‏4
‏3
‏‌‏و‏‌‏تحليل و تصميم‏‌‏گيري است كه داده‏‌‏هاي جمع‏‌‏آوري شده از نوع مبهم Vagueness
‏ و سربسته Ambiguity
‏ مي‏‌‏باشند. مهمترين خصوصيت اين تئوري نزديك‏‌‏كردن منطق رياضي به منطق انساني است. بدين ترتيب سيستم‏‌‏ها و مدل‏‌‏هاي طراحي‏‌‏شده بر اساس منطق فازي، هوشمند‏‌‏تر عمل مي‏‌‏كنند.
‏در كسب‏‌‏و‏‌‏كار خدماتي، بويژه صنعت بانكداري، كيفيت خدمات و ادراك مشتريان از آن نقش بسيار مهمي در رضايت مشتري و وفاداري آن ايفاء مي‏‌‏نمايد. با توجه به اهميت كيفيت خدمت‏‌‏رساني در صنعت بانكداري، در اين تحقيق در نظر است تا ضمن شناسايي و تعريف معيارهاي كيفيت خدمات در صنعت بانكداري و تعيين اهميت هر يك از اين معيارها، مدلي كمي جهت ارزيابي كيفيت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت ديگر چگونه مي‏‌‏توان از قابليت‏‌‏هاي تئوري فازي و روش‏‌‏هاي تصميم‏‌‏گيري چند معياره (MCDM‏) Multi Criteria Decision Making
‏ در ارزيابي و مقايسه شعب بانك از نظر كيفيت ارائه خدمات، استفاده نمود.
‏
‏4
‏39
‏بطور كلي، اين تحقيق به ارزيابي و مقايسه شعب بانك كشاورزي (شعب مركزي و اصلي شهر تهران) از نظر كيفيت خدمات بانكي با رويكرد فازي پرداخته است و يافته‏‌‏هاي آن در قالب موارد زير بدست آمده است:
‏شناسايي معيارها و مؤلفه‏‌‏هاي كيفيت خدمات بانكي
‏بدست‏‌‏آوردن ميزان اهميت هر يك از معيارها
‏رتبه‏‌‏بندي شعب مورد بررسي از نظر معيارهاي كيفيت خدمات با توجه به نظرات مشتريان
‏بدست‏‌‏آوردن يك بنچ مارك (شعبه برتر) از طريق رياضي به منظور محك زدن آلترناتيوها (شعب)
‏شناسايي و بررسي نقاط قوت و ضعف هر يك از آلترناتيوها (شعب) در هر يك از شاخص‏‌‏ها (معيارهاي كيفيت)